Tema
Mesa de Ayuda
El módulo de Soporte proporciona un sistema de gestión de tickets con categorización por producto, eventos, comentarios y portal de clientes.
Crear un Ticket
- Vaya a Soporte → Nuevo Ticket
- Complete:
- Asunto: Descripción breve del problema
- Contenido: Detalle completo del problema
- Categoría: Categoría del ticket (configurable por tenant)
- Tipo: Tipo de solicitud (configurable por tenant)
- Prioridad: Clasificación de urgencia (configurable por tenant)
- Producto / Feature: Producto y funcionalidad afectada (opcional)
- Fecha de reporte: Fecha en que ocurrió el incidente
- Fecha límite: Compromiso de resolución
- Adjuntos: Capturas de pantalla o archivos relevantes
- Envíe el ticket
Tipos y Estados Configurables
Los tipos de ticket, categorías, prioridades y estados son configurables por cada organización. El administrador puede personalizar estos valores desde la configuración del sistema.
Estados del Ticket
Los tickets siguen un flujo de estados que es configurable por organización. El flujo estándar es:
Nuevo → Asignado → En Progreso → En Espera → Resuelto → Cerrado| Estado | Descripción |
|---|---|
| Nuevo | Ticket recién creado, sin asignar |
| Asignado | Asignado a un agente de soporte |
| En Progreso | El agente está trabajando en la solución |
| En Espera | Requiere información del solicitante |
| Resuelto | Solución aplicada, pendiente de confirmación |
| Cerrado | Ticket finalizado |
Eventos y Comentarios
Cada ticket tiene un historial completo de eventos que registra:
- Cambios de estado: Transiciones con fecha y usuario
- Comentarios: Comunicación entre el equipo y el solicitante
- Reasignaciones: Cambios de responsable
- Archivos adjuntos: Documentos agregados durante el seguimiento
Categorización por Producto
Los tickets pueden vincularse a un Producto y una Feature específica, permitiendo:
- Análisis de incidencias por producto
- Identificación de áreas problemáticas
- Métricas de calidad por funcionalidad
Campos Adicionales
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Referencia | ID externo del sistema del cliente |
| Unidad Solicitante | Área o departamento que reporta |
| Usuario Solicitante | Persona que originó la solicitud |
| Fijado (Pinned) | Marcar ticket como destacado |
| Aplazado | Marcar ticket como pospuesto |
| Notificar | Enviar notificaciones a usuarios específicos |
Vistas de Tickets
ZeroSuite ofrece múltiples vistas para gestionar tickets:
- Lista: Vista tabular con filtros y búsqueda
- Kanban: Tablero con columnas por estado
- Split view: Vista dividida para revisar tickets rápidamente
Proyectos en Soporte
Los tickets pueden organizarse en proyectos de soporte, permitiendo agrupar tickets por cliente, servicio o iniciativa.
Portal de Clientes
Los clientes externos pueden acceder al portal de soporte para:
- Crear tickets
- Consultar el estado de sus tickets
- Adjuntar información adicional
- Ver el historial de comunicaciones